Zpět na všechny

Využijte CRM pro zlepšení komunikace s dárci

Před časem byl na blogu Salesforce publikován zajímavý příspěvek věnovaný zákaznické zkušenosti. Autor v něm upozornil na častý nešvar, kterým je roztříštěnost komunikačních kanálů a jejich nekonsistence. Rovněž naznačil, jak tomu lze pomocí Customer Relationship Managementu předejít.

Představte si situaci: Ve snaze získat nové dárce vyladíte všechny své komunikační kanály. Ale jsou skutečně všechny dokonale sladěné?

Vyhrajete si s formátem e-mailu, který chcete použít v příští kampani. Díky tomu, že používáte CRM systém, můžete mail personalizovat. Ale jaký bude výsledek, když vaši potenciální dárci po prokliknutí linku stejně narazí na onu starou statickou webovou stránku?

Další bod se týká sociálních sítí. V neziskových organizacích (a nejen v nich) často funguje sociální síť jako izolovaný kanál bez vazby na CRM systém. Problém pak je, že data o klientovi získaná například na Facebooku nejsou v rámci organizace dále sdílena. Nejen, že nevíte kdo a s jakou historií s vámi komunikuje, ale pokud klient pokračuje v jiném komunikačním kanále, musí začít znovu. A tak je pravděpodobné, že pokračovat ani nebude. Tato frustrace podle výzkumu zvyšuje riziko jeho ztráty o 15%.

A jaká jsou východiska?

  • CRM platforma využívaná pro marketing či fundraising musí být integrovaná s komunikačními kanály a ty musí sdílet data,

  • personalizace musí pokrýt všechny komunikační kanály,

  • zákazník pak může očekávat informovaný a osobní přístup bez ohledu na to, zda vás kontaktuje e-mailem, na Facebooku nebo přes web,

  • pokud ještě nemáte, tak optimalizujte web pro mobilní zařízení; zvýšíte tím nejen komunikaci s potenciálními dárci, ale i vyhledatelnost vašeho webu,

  • zajistěte organizační a kulturní souznění všech, kdo přijdou s klientem do kontaktu – marketing, fundraising, obchod, servis, recepce atd.