Zpět na všechny

Pět rad, jak předejít neúspěšné implementaci CRM systému

Salesforce je leaderem v oblasti CRM systémů. Salesforce není silný je v komerční sféře. Jeho CRM systém využívá přes 32 000 neziskových organizací na celém světě.

Je skvělé, že takový software mohou využívat i české neziskovky. Na přelomu let 2017 a 2018 jsme bilancovali. Sečteno, podtrženo, dobrovolníci CRM pro neziskovky za dobu existence organizace dokončili více jak stovku projektů. Z toho přes padesátku kompletních implementací CRM systému Salesforce. Projekty mám v Česku, ale i v zahraničí.

Některé organizace systém využívají bez naší podpory, některé se čas od času ozvou s tím, že potřebují pomoc s úpravou a některým jsme „k ruce 24 hodin denně“. Víme totiž, že bez podpory by i ten nejlepší CRM software byl uživatelům k ničemu. Snažíme se prostředí Salesforce zaměstnancům neziskových organizací zpříjemnit, motivovat je, dávat užitečné tipy a rady. Prostě být tam, kde je nás potřeba.

Na základě zkušeností jsme sepsali pět rad, jak předejít neúspěšné implementaci CRM systému. Jedním z našich kritérií, jak rozeznat úspěšnou implementaci od neúspěšné je míra přijetí. Naším cílem je stav, kdy zaměstnanci našeho klienta – neziskové organizace – umí v maximální míře využít naše služby. Co to znamená v praxi? Tady je malá ukázka:

Implementace CRM systému musí stát na analýze požadavků budoucích uživatelů. Tým neziskovky musí být připraven na změny, které ho s nasazením systému čekají a musí především během začáteční fáze projektu komunikovat s konzultantem. Díky dobré komunikaci se na začátku vyhneme jakýmkoli dohadům a neshodám v průběhu implementace a následného využití systému.

Neziskovka jmenuje projektového manažera a administrátora CRM systému. Úkolem prvně jmenovaného je komunikovat během implementace jako zástupce neziskovky s konzultanty. A také nést zodpovědnost za řádné dokončení implementace. Druhý jmenovaný se o CRM systém stará a umí ho ovládat. Je nutné, aby dotyčný byl schopen školit nové pracovníky a v případě potřeby předat svou kompetenci nástupci. Není nutné, aby to byli lidé s IT znalostmi. Může to být rovněž jedna a tatáž osoba.

Neziskovka má jasno ve svých požadavcích a v tom, jak CRM systém začlení do svých procesů. Práce s novým systémem přináší nové druhy činností. Zaměstnanci ušetří spoustu práce a tím se jim uvolní ruce, aby lépe řídili vztahy s dárci. Mohou odbavit více kampaní, detailněji sledovat jejich výnosnost apod. Pokud nový systém lidé v organizaci takto uchopí, mají z poloviny vyhráno.

Zaměstnanci jsou proškoleni a se CRM systémem umí pracovat. Tento bod je jeden z nejdůležitějších. Pokud se lidé nenaučí s nástrojem pracovat, získají k němu negativní vztah, případně ho odloží „do šuplíku“. Odsud je těžká cesta zpět. Pokud se jednou rozhodnete do organizace CRM systém zavést, dbejte na to, že ho využívají správně ti, kterých se to nejvíce týká.

V organizaci existuje manuál pro práci se CRM systémem v rámci jednotlivých činností. Manuál pomůže především ujasnit, jaké procesy chcete v organizaci systémově sledovat. Zajistí jednotnost, zabrání „znečišťování“ CRM databáze a pomůže začlenit nové kolegy do jejich práce.